¿Cómo transferir conversaciones entre agentes?

En este artículo obtendrás información sobre cómo elegir un motivo (tipo de conversación), que deberá ser seleccionado al momento de transferir una conversación a otro agente.

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Desde la pantalla de colas de atención podrás supervisar la atención de los agentes y acceder a las conversaciones en tiempo real.

Cuando el agente está en conversación con un usuario, es probable que necesite transferir esa conversación a otro agente, ya sea porque requiere una atención especializada en un tema específico o porque necesita ser derivado a un área particular del negocio o compañía. En caso de que una conversación no haya sido asignada a ningún agente, deberás asignar dicha conversación. Verás una pantalla como la siguiente:

Una vez asignada la conversación, tendrás la posibilidad de transferirla a otro agente. Para ello, deberás hacer click en en "desasignar agente".

De esa manera, podrás desasignar al actual agente y transferir la conversación a otro agente seleccionando siempre el motivo por el cual se está realizando dicha transferencia.

Nota: Recuerda que desde las pantalla de colas (Menú>Conversaciones>Colas de atención ), podrás desasignar agentes o seleccionar una conversación de ese agente para ver los detalles de la misma. Al hacer click en la casilla debajo de "conversación", serás dirigido a la pantalla de chats (Menú>Conversaciones>Chats), desde donde podrás visualizar y gestionar las conversaciones.

¿En qué consiste la funcionalidad de transferencia de agentes?

Siempre que la conversación esté asignada a un agente y desees transferirla, aparecerá un espacio adicional para escribir una nota aclaratoria con observaciones para que el próximo agente que toma la conversación pueda tener más información sobre la misma. En tal sentido, el agente deberá seleccionar a quién le transfiere la conversación y detallar obligatoriamente el motivo de la derivación. Los motivos son tipos de conversación que se encuentran en la sección Configuración>Chat manual.

Con esta funcionalidad podrás optimizar la calidad de atención a tus usuarios y visualizar la performance de los agentes en las métricas.

Recuerda visitar nuestro Centro de Ayuda para mayor información.

Escrito por: Equipo Botmaker

Actualizado: 13/10/2021