¿Cómo diseñar un flujo conversacional con Bot Designer?
Botmaker ha implementado una nueva interfaz que te permitirá crear flujos conversacionales de una manera más simple e intuitiva. Así, podrás visualizar tus conversaciones con mayor facilidad. También será posible probar tu chatbot para realizar cambios y confirmar la versión final de tu flujo en tiempo real.
Lectura estimada: 14 minutos
¿En qué consiste Bot Designer?
La interfaz de Bot Designer te permite crear bots y gestionar tus conversaciones a partir de diagramas de flujo que darán forma a la interacción con tus clientes. Ingresando en Menú>Chatbots, podrás elegir en qué chatbot crear tu flujo conversacional. Recuerda que la funcionalidad de Multibot permite tener varios chatbots especializados por temas (ver la sección Anexo al final del artículo).
Conoce algunas de las características de la nueva interfaz que mejorarán tu experiencia para diseñar conversaciones en la plataforma:
- Interfaz visual y colaborativa ⚡
Crea tu bot rápidamente y automatiza interacciones complejas a través de una interfaz de diagrama de flujos. Trabaja colaborativamente en tu bot y en forma sincrónica con diferentes miembros de tu equipo.
- Inteligencia artificial 🤖
El motor de inteligencia artificial con interpretación natural del lenguaje te asistirá en la creación del flujo conversacional para:
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Elegir una respuesta en el caso de tener más de una respuesta válida (desambiguación).
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Disponer de opciones de respuestas cuando el bot no comprenda el mensaje del usuario.
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Demo en tiempo real 📱
Prueba tu conversación en tiempo real y verifica si es necesario realizar cambios antes de disponibilizar la versión final para tus clientes.
- Templates💪
Puedes crear tu bot a partir de templates provistos por la plataforma.
A continuación, puedes ver el siguiente video sobre la interfaz de Bot Designer.
Además, en este artículo aprenderás sobre los siguientes temas:
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¿Qué son los flujos en Bot Designer?
a. Flujo principal
b. Flujo de desambiguación
c. Flujo cuando el bot no entiende
d. Flujo de agentes
e. Flujo de notificaciones
f. Flujo de videollamadas
g. Otros flujos
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¿Cómo diseño un flujo?
Bloques y organización del flujo principal y flujos alternativos:
a. Bloques de respuestas del bot
b. Bloques de entrada del usuario (lenguaje natural)
c. Bloques de acciones
d. Bloques de condición
e. Recomendaciones
f. Mensaje de bienvenida
g. Consideraciones adicionales de Bot Designer
h. Herramientas del diseñador (mapa y zoom, centrar, pantalla completa)
i. Búsqueda de contenido
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¿Cómo pruebo un flujo?
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¿Cómo publico un flujo?
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¿Cómo creo un nuevo chatbot?
- Anexo: Multibot y Master Bot en la interfaz de Bot Designer
- ¿Qué son los flujos en Bot Designer?
El chatbot será el encargado de responder a tus usuarios. Para eso, deberás diseñar el flujo principal: un diagrama compuesto de distintos bloques de respuestas (textos, imágenes, acciones y condiciones) que darán forma a la interacción con el usuario.
También podrás diseñar flujos alternativos, como por ejemplo qué dirá el bot cuando no entiende un mensaje del usuario (porque no fue configurado para eso).
Una vez que selecciones el chatbot en el que quieres crear tu flujo conversacional, verás la siguiente pantalla, donde se destacan dos secciones fundamentales que presentan un menú desplegable:
- Chatbot: podrás moverte por los diferentes chatbots y seleccionar el que desees para trabajar en su configuración.
- Flujo: divide las diferentes secciones de la conversación, permitiendo definir acciones a realizar según el flujo elegido. Existen seis flujos:
a. Principal: muestra el flujo conversacional general para interactuar con el usuario según la finalidad del chatbot: consultas por un producto determinado, posventa, atención al cliente, venta online, bot regional, etc. Es el flujo más importante.
En el flujo Principal, verás la caja o bloque de texto de inicio de conversación:
Los bloques de inicio de conversación y bienvenida están predefinidos y no es posible borrarlos. Tal como muestra la imagen, el bloque Inicio de conversación marca el inicio del flujo principal.
En la siguiente imagen, puedes ver cómo se configura el mensaje de bienvenida. Este mensaje es el que se mostrará al usuario al iniciarse la conversación.
b. De desambiguación: permite diseñar las opciones de respuesta que dará el chatbot cuando el mensaje del usuario active más de una entrada del usuario de lenguaje natural.
c. Cuando no entiende: el flujo mostrará un bloque de texto para configurar la respuesta que el bot dará cuando no comprenda el mensaje del usuario.
Mira el siguiente video sobre el flujo alternativo que se activa cuando el usuario dice algo y el chatbot no entiende y otros flujos adicionales disponibles en la interfaz Bot Designer .
d. De agentes, dividido en:
- Usuario en espera de atención
- Sin agentes disponibles
- Usuario asignado a agente
- Cerrar conversación
A modo de ejemplo, en la siguiente pantalla seleccionamos el flujo sin agentes disponibles y configuramos el siguiente mensaje del bot:
e. De notificaciones: activa el flujo de notificaciones según las notificaciones que tengas configuradas en Notifications Engine (Menú>Notifications Engine>Campañas y Notificaciones) y los templates de WhatsApp (ver el documento para más detalles ¿Cómo crear y enviar un template de WhatsApp y optimizar los tiempos de respuesta?) que estén configurados en la plataforma (Menú>Notifications Engine>Plantillas).
En la siguiente imagen, seleccionamos happy_ birthday como notificación.
Bot designer permitirá entonces agregar una notificación específica relacionada con la notificación de WhatsApp happy_birthday.
f. De videollamadas, dividido en:
- Enviar invitación para videollamada
- Enviar invitación para llamada de voz
- Enviar mensaje de finalización de llamada
La siguiente pantalla muestra un bloque de texto para enviar una invitación a llamada de voz:
g. Otros: flujos adicionales que se ejecutan según lo que desees configurar, por ejemplo:
- Acciones previas para cada mensaje recibido: es el que el bot ejecuta siempre al recibir un mensaje.
- Problemas al ejecutar acciones de código: es el que el bot ejecuta cuando ocurre un error de ejecución de una acción de código.
- El usuario ha enviado una ubicación: es el que se ejecuta cuando el usuario ha enviado una ubicación.
- El usuario ha enviado un contacto: es el que se ejecuta cuando el usuario ha enviado un contacto.
La siguiente pantalla muestra un bloque de texto para indicar un problema con acciones de código.
Mira el siguiente mensaje video para aprender más sobre cómo crear un bot navegacional:
2. ¿Cómo diseño un flujo?
Bloques de texto:
Los bloques/cuadros se muestran de una manera gráfica y se encuentran ordenados según el flujo seleccionado: principal, mensaje cuando entiende, etc.
| Importante: En todo el flujo conversacional, los bloques verdes son aquellos que esperan una entrada del usuario, y los bloques azules son las respuestas del bot. |
|---|
Organización del flujo principal y de flujos alternativos con entradas del usuario y respuestas del bot
Para crear tu flujo conversacional, deberás seleccionar los flujos necesarios que te proporcionarán distintos bloques azules de texto, imágenes y botones para los mensajes del bot y las interacciones del usuario (bloques verdes). El flujo principal es el más relevante de la conversación, pero los flujos alternativos comparten la misma dinámica en cuanto a posibilidades de entradas para interacciones entre el bot y el usuario.
Así, al hacer clic en + sobre las flechas del diagrama , podrás agregar distintos bloques.
Los bloques se dividen en 4 grupos:
a. Bloques de respuestas del bot: Son los bloques azules.** Incluyen lo siguiente:
- Texto
- Audio
- Video
- Archivo
- Sticker
b. Bloques de entradas del usuario: Son los bloques verdes que se refieren a los datos que el bot le solicita al usuario para llevar a cabo la interacción por medio del lenguaje natural. Incluyen lo siguiente:
- Lenguaje natural
- Botones
- Lista de opciones
- Formulario
- Carrousel
Mira el video a continuación sobre cómo agregar una entrada del usuario (bloque de lenguaje natural)
c. Bloques de acciones: Son los bloques naranjas que se utilizan para agregar una acción determinada. Por ejemplo, la acción guardar historial dentro de* Conversaciones, guardará las conversaciones en una variable determinada. Otro ejemplo es la acción go to, que dirigirá a una parte del flujo.
.
Para más información sobre las principales acciones disponibles en la plataforma, puedes leer el siguiente artículo: ¿Cómo responder con acciones?
Mira el video a continuación sobre cómo agregar acciones en tu conversación y cómo derivar conversaciones a agentes de live chat.
d. Bloques de condición: son los bloques amarillos utilizados para agregar una condición que desencadena una respuesta determinada. Las condiciones tienen un nombre para definir si se cumple o no dicha condición. Si se cumple, se ejecuta un flujo. Si no se cumple, se ejecuta otro. Por ejemplo, si se cumple la condición Idioma del usuario es Español, el bot ejecutará el flujo conversacional en español. Si esa condición no se cumple, se ejecutará un flujo diferente según tus necesidades de configuración.
Nota: Para agregar condiciones, existen las categorías que se visualizan en la imagen de abajo. Cada categoría comprende diferentes opciones que permiten configurar datos. Por ejemplo, en Canales>Webchat, se encuentran disponibles las opciones que se muestran en la imagen dentro del recuadro rojo.
Con respecto a las principales variables, puedes consultar el siguiente artículo: Variables de la plataforma.
e. Recomendaciones
Al momento de diseñar el flujo conversacional, es conveniente utilizar verbos en los títulos: Ejemplo: Dar la bienvenida/ Mostrar el menú de comidas, etc. De este modo, podrás identificar mejor el flujo en su conjunto.
f. Mensaje de bienvenida
Es parte del flujo principal y es el mensaje que se mostrará al usuario al iniciar la conversación.
Consideraciones sobre la configuración avanzada del mensaje de bienvenida
La sección de configuración avanzada permite incluir palabras clave o frases que harán que el flujo de mensajes se active, ya que serán reconocidas por el bot. Adicionalmente, puedes incluir variaciones de estas palabras de modo que el bot las interprete y active los mensajes correspondientes. Así, hay distintos grupos con diferentes variaciones y puedes seleccionar los que desees.
Por ejemplo, si el usuario tipea la palabra “holu” por error, el bot interpretará que quiso decir “hola” y, por lo tanto, desencadenará los mensajes correspondientes configurados en el mensaje de bienvenida.
g. Consideraciones adicionales de Bot Designer
- Play en las cajas de texto
La interfaz cuenta con la función de play en cualquier caja de texto. Al presionar el ícono
, se ejecutará desde esa caja hacia abajo. Podrás visualizar la organización de la conversación del lado derecho de la pantalla, tal como se muestra en la siguiente imagen:
- Disparador: es una frase que va a desencadenar una acción o respuesta determinada, o sea, es aquella frase que determina el comportamiento del chatbot. Una vez activado, se muestran textos, botones, imágenes, o se pide una acción determinada al usuario. Por ejemplo, el disparador “Hola”, ejecutará el inicio de la conversación.
h. Herramientas del diseñador
La interfaz de Bot Designer cuenta con herramientas interactivas para facilitar aún más el diseño de los chatbots.
1) Mapa y zoom
El mapa te permite ubicarte visualmente dentro de la pantalla de configuración haciendo clic en el ícono mostrar mapa. El zoom, situado a la izquierda, posibilita acercar (zoom in) y alejar (zoom out) para no perder de vista el diseño de la conversación. Al alejarse mucho, el mapa aparece automáticamente.
2) Centrar
Haciendo clic en el ícono circular, podrás visualizar rápidamente el flujo conversacional en el centro de la pantalla.
3) Pantalla Completa
Haciendo clic en el cuadrado, visualizarás la conversación en el modo de pantalla completa.
i. Búsqueda de contenido
Se puede hacer una búsqueda por término para que aparezcan los bloques relacionados con ese término. En la pantalla de abajo, buscamos el término tickets, y se encontró un resultado.
3. ¿Cómo pruebo un flujo?
A la derecha de la pantalla se encuentra el Chat de test, que permite probar el flujo conversacional.
Haciendo clic en el ícono !
, podrás probar tu chatbot en cualquier momento y desde cualquier parte de la conversación. Se puede visualizar para distintos canales: Webchat, WhatsApp, etc.
4. ¿Cómo publico un flujo?
Una vez que hayas diseñado tu conversación, haciendo clic en Publicar, en la esquina superior derecha de la pantalla, podrás visualizar los bloques a publicar, como así también el tipo de bloque que se creó, el autor, y la fecha, la hora de la última modificación y el historial de los cambios realizados. Al publicar, los bloques seleccionados serán visibles para tus usuarios.
5. ¿Cómo creo un nuevo chatbot?
Al ingresar en Menú>Chatbots, además de elegir en qué chatbot crear el flujo conversacional (de tener uno ya creado anteriormente), será posible crear un chatbot desde cero o utilizar los templates provistos por Botmaker. La posibilidad de utilizar templates está disponible tanto para los chatbots con intenciones como para los chatbots con diagramas de flujo (nueva interfaz de Bot Designer). En ambos casos, debes elegir una de las opciones.
Una vez que selecciones el tipo de chatbot, al posicionarte sobre él, se desplegará la opción de utilizar un template o no.
En el ejemplo de abajo se muestra la creación de un chatbot utilizando el template Template Español.
Al hacer clic en Guardar, verás el nuevo chatbot que creaste con el template seleccionado.
- Anexo: Multibot y Master Bot en la interfaz de Bot Designer
Ingresando en Menú>Chatbots, podrás elegir en qué chatbot crear tu flujo conversacional. Recuerda que la funcionalidad de Multibot permite tener varios chatbots especializados por temas, y crear los que requieras de acuerdo a una necesidad específica. Puedes consultar más detalles aquí: Multibot: múltiples bots para ordenar y jerarquizar tus conversaciones.
Asimismo, los diferentes chatbots que crees pueden ser gestionados desde la herramienta de administración de flujos o Master Bot. Accede a más detalles en el siguiente documento: ¿En qué consiste Master Bot?
En el siguiente video encontrarás más información sobre Master Bot y Multibot:
Optimiza la creación de tus conversaciones
Bot Designer llevará la organización de tus conversaciones a otro nivel a través de una interfaz más visual e intuitiva, permitiéndote realizar cambios y configuraciones de una forma simple.
¡Optimiza la creación de tu flujo conversacional con Bot Designer y modifícalo fácilmente según tus necesidades!
Recuerda visitar nuestro Centro de Ayuda para mayor información.
Escrito por: Equipo Botmaker
Actualizado: 07/12/2022