¿Cómo usar un chat?
En esta página encontrarás información sobre la página de inicio del chat con vista del operador.
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En la pantalla de chat puedes encontrar todas las conversaciones en tiempo real que ocurren en diferentes canales y su información principal. Además, esta es la pantalla principal para los usuarios con el “perfil de operador”.
A continuación se abordarán con más detalle los siguientes items:
- Lista de conversaciones
- Detalle de conversaciones
- Información adicional y etiquetas
1. Lista de conversaciones
En la columna izquierda se ven todas las conversaciones ordenadas cronológicamente desde la más reciente hasta la más antigua.
Al hacer clic en una conversación la columna central se actualizará, mostrando el chat completo en detalle.
Identificación: Dentro de cada chat, puedes ver la identificación del usuario y el último mensaje recibido / enviado. La identificación es la siguiente:
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Foto de perfil: siempre que el usuario esté en una conversación a través de un canal fijo (Messenger, Twitter, Telegram, WhatsApp, etc.) será posible ver su foto de perfil.
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- Si la conversación se realizó a través de un WebChat (donde el usuario es anónimo) se mostrará una imagen genérica.
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Nombre de usuario: siempre que esté en una conversación a través de un canal fijo (Messenger, Twitter, Telegram, WhatsApp, etc.) podrás ver su nombre y apellido.
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- Si la conversación se realizó a través de un WebChat (donde el usuario es anónimo) se mostrará un código único para individualizar este chat.
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Canal: es posible observar en la conversación un icono que señala el canal utilizado por el usuario para comunicarse con el bot.
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Pueden ser: Messenger, WhatsApp, Telegram, Twitter DM, Google Assistant o Google Chrome (este último se utiliza cuando la conversación proviene de un WebChat).
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- Si se trata de una conversación de WebChat el ícono de Chrome aparecerá con una marca verde, si el usuario todavía está en línea, o roja, si ya han cerrado la sesión.
- Si se trata de una conversación de WebChat el ícono de Chrome aparecerá con una marca verde, si el usuario todavía está en línea, o roja, si ya han cerrado la sesión.
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País: en las conversaciones de WebChat, la plataforma indicará el país del usuario, la información es obtenida de su dirección IP.
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Fecha: puedes observar en la conversación la fecha del último mensaje recibido / enviado. Si no se muestra la fecha, se mostrará cuánto tiempo transcurrió desde el último mensaje.
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Conversación tomada: cuando un agente toma una conversación se marcará a la misma con un candado junto a las iniciales del operador que la tomó.
Búsqueda: sobre los chats hay una barra de búsqueda. Puedes buscar un chat por nombre de usuario o por un mensaje contenido en el mismo.
También, puedes filtrar para mostrar chats solo de situaciones deseadas:
2. Detalle de la conversación
Ubicado en la columna central de la pantalla, puedes ver el historial de conversación completo de cada usuario.
Una vez que el bot comprende las solicitudes de los usuarios y las responde la conversación puede ser completamente automática.
Además, la plataforma fue diseñada para una operación híbrida (bot / humano), por lo que se encuentran todos los elementos necesarios para la operación humana. Los mismos son:
Caja de texto:
En la parte inferior hay un cuadro de texto donde los agentes pueden realizar las siguientes funciones:
- Escribir manualmente sus mensajes para intervenir en la conversación;
- Subir imágenes, vídeos y archivos;
- Grabar mensajes de voz (requiere un micrófono);
- Enviar GIF y emojis.
Asimismo, cuando el cursor está en el cuadro de texto el agente puede presionar la tecla “entrar” para abrir el menú de acciones del bot.
En este el agente puede buscar una regla cargada en el bot para enviarla en respuesta a una pregunta incomprendida del usuario. Al hacerlo, no solo el usuario recibirá la respuesta, sino que también se capacitará al bot para que pueda responder en futuras ocasiones similares sin requerir la participación de un agente.
Tienes la opción de enviar accesos directos de respuesta listos para usar. Para obtener más información consulta el artículo ¿Cómo crear atajos?.
Opciones de encabezado:
Se pueden realizar varias acciones a través del encabezado detalle de conversación. Como por ejemplo:
Bloquear chat: Al seleccionar esta opción, el operador se asignará a una conversación para evitar que otros operadores puedan responder al usuario en ese momento.
Un agente no puede intervenir una conversación bloqueada hasta que se libere haciendo clic en “liberar chat bloqueado”.
Asignar usuario a otro agente: Al seleccionar esta opción, podrás asignar la conversación a un agente específico que comprenda mejor el tema, por ejemplo. Se bloqueará y desbloqueará como se describió anteriormente.
Marcar como no leído: Al seleccionar esta opción, la conversación se marcará como “no leída”.
Marcar como SPAM: Al seleccionar esta opción, se bloqueará al usuario durante 7 días. Se recomienda en los casos en que el usuario acosa al bot / operador haciendo preguntas sin sentido.
Un usuario bloqueado puede enviar mensajes, pero el bot no le responderá y los agentes no serán notificados de la conversación.
Apagar el bot en la conversación
El bot puede ser apagado por un agente (en una conversación específica) seleccionando la opción anterior.
Se recomienda usar esta función siempre que un agente necesite intervenir manualmente en una conversación para evitar que el bot responda preguntas.
Una vez que el agente responda a las solicitudes del usuario, o cuando lo considera relevante, puede reactivar la operación del bot haciendo clic en el mismo botón.
Si te olvidas al bot apagado se reactivará automáticamente después de 30 minutos.
Transferencia de colas
Cada agente puede ver la cola actual en la que se encuentra un usuario en el panel derecho en Información adicional.
Para transferir a un cliente a una cola diferente, puedes encontrar la opción “enviar cola de atención al usuario” en el menú “opciones” de cada conversación.
Puedes seleccionar la cola a la que se transferirá la conversación si tienes agentes disponibles.
3 - Información adicional y etiquetas
Información adicional
La tercera y última columna se encuentra a la derecha de la ventana de chat híbrido. Muestra toda la información almacenada del usuario, así como los temas de conversación cubiertos durante la conversación. Donde se ubica la información que el bot ha almacenado históricamente a través de la interacción con el usuario.
Se puede guardar, por ejemplo:
- Nombre y apellido
- Fecha de nacimiento
- Correo electrónico
- Dirección
- Canal utilizado
- URL de interacción
Y cualquier otra información que el bot solicite al usuario.
También encontrarás información sobre el tiempo de espera desde que el usuario fue asignado al agente y el tiempo desde el último mensaje del agente. Una vez que se cerrada la conversación estas variables dejan de existir, por lo cual solo pueden verse en el real time.
Al leer la conversación también es posible obtener nueva información, que puede ingresarse manualmente haciendo clic en el botón “editar”. Selecciona la variable y la información que se almacenará.
Tags
Puedes agregar etiquetas para comprender dónde los usuarios pasaron por el bot o incluso clasificar manualmente la asistencia de los operadores. Para saber más sobre esto mira al articulo ¿Cómo crear tags?