¿Cómo configurar una encuesta de satisfacción?
En este artículo aprenderás cómo incluir una encuesta de satisfacción en el flujo de tu bot.
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Para medir la calidad de la atención brindada por tus agentes, puedes configurar una encuesta de satisfacción. La misma considera un rango de calificación de 1 a 10 sobre el nivel de conformidad con la atención recibida.
Para la configuración de la encuesta, el sistema utiliza la variable nps que ya se encuentra creada internamente en el bot. Así, al configurar el flujo en la intención NPS , podrás seleccionarla de las siguientes maneras al presionar +agregar condición:
- Comenzar a escribir las primeras letras, lo cual te derivará a la variable (su ID aparece en mayúsculas):
- Seleccionar, en el campo variable , la opción Agente>NPS, como se muestra a continuación:
Con esta información, ya puedes configurar la encuesta siguiendo el paso a paso a continuación:
- Paso 1 : La encuesta debe ser enviada manualmente por los agentes de atención por medio de un botón en el encabezado de los chats, mientras la conversación entre el agente y el usuario aún esté en curso. Por eso te recomendamos usar la intención " cerrar conversación", que es nativa del sistema para el inicio de este flujo. En esa intención mantendremos solamente la acción " ir a intención", que deberá direccionar hacia la intención que contiene la encuesta.
- Paso 2 : Ahora debes configurar el funcionamiento de la encuesta. Para esto, utiliza la acción " preguntar" y define las notas de 1 a 10. Abajo de la pregunta, podrás definir frases específicas que serán enviadas a los usuarios dependiendo de la nota escogida. Te recomendamos una frase de agradecimiento/despedida cuando la nota sea 7 o más y una frase solicitando sugerencias cuando la nota sea 6 o menos. Estos parámetros quedan a tu criterio.
La condición de igual o mayor/menor a se usará para definir el envío de las frases, tal como puedes observar en la imagen anterior.
- Paso 3 : Luego de las frases, define una nueva pregunta para que los usuarios puedan enviar sus sugerencias sobre la atención recibida. Esa información se guardará en una variable. En el ejemplo, puedes ver que se utilizó la variable "opinión''. Una buena práctica es sumar una frase de agradecimiento.
- Paso 4 : Ahora que la encuesta ya está configurada, esa intención debe finalizar obligatoriamente con la acción "ir a intención" que deberá llevar a una intención con las acciones "cerrar conversación" y "archivar".
¡Listo! Ahora el flujo está totalmente configurado. Al agregar el botón en el chat, la encuesta podrá ser enviada por tus agentes y tras la respuesta de tus usuarios la intención cerrará la sesión, archivando la conversación y liberando al agente. Conforme se reciban las notas, podrás ver la media de tus agentes en la columna "NPS" dentro del informe "métricas de agentes".
Recuerda visitar nuestro Centro de Ayuda para mayor información.
Escrito por: Equipo Botmaker
Actualizado 18/03/2022