¿Cómo atribuir una cola de atención?

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En este artículo aprenderás cómo asignar una cola de atención y un rol de agente dentro de la plataforma.

Lectura estimada: 10 minutos


Para comprender cómo asignar una cola y un rol a los agentes, sigue el paso a paso a continuación:

  • Paso 1 : Accede a la opción "roles" (Menú > Agentes)

  • Paso 2 : Haz click en "+ Nuevo Agente" para agregar un nuevo agente o en el bolígrafo para editar un agente ya existente.

  • Paso 3 : Asigna los roles.

Las funcionalidades disponibles en el entorno de creación o cambio de un rol son básicamente las mismas, el único elemento que cambia es la solicitud de correo electrónico. Cuando el rol ya existe, no es necesario incluir el nombre o el correo electrónico.

Glosario:

  • Nombre: Luego de realizar el registro en la plataforma, para tener la posibilidad de cambiar el nombre de usuario, debes tener perfil de súper administrador. De lo contrario, solamente podrás modificar el alias.
  • Filtros : Elige el agente que se dirigirá a una cola. Los filtros permiten limitar los casos que el agente puede visualizar en su listado de conversaciones; por ejemplo, en el filtro llamado "mis chats", el agente sólo puede ver los casos que le fueron asignados a él. En el caso del filtro por canal de WhatsApp, el agente sólo podrá ver conversaciones del canal de WhatsApp.
  • Colas : La cola en la que se quedará el agente. Las colas de atención permiten que las conversaciones queden en espera mientras se derivan al área especializada referente a la consulta del usuario. Ejemplos: soporte, ventas, facturación.
  • Prioridad : ¿Cuál es el nivel de prioridad que se dirigirá a ese agente? Se divide en: nunca (nunca recibirá conversaciones), bajo, medio y alto. La prioridad define el orden en que el agente recibirá el mensaje del usuario. Si a un agente se le asigna una prioridad "alta", recibirá las conversaciones antes que un agente definido con una prioridad "media". Asimismo, la prioridad puede ser configurada a través de los roles personalizados del agente. De esta forma, si el agente tiene prioridad normal (por defecto) y tiene un rol personalizado, se va a considerar la prioridad indicada en el rol. En caso de que la prioridad del agente sea distinta a la normal, entonces ésta será considerada por sobre la del rol personalizado.
  • Slots : El número de clientes que serán atendidos por el agente. Una vez alcanzada la cantidad definida de slots, el bot podría decir, por ejemplo "todos nuestros agentes se encuentran ocupados". Así, si el agente tiene definidos 5 slots y tiene ocupados 3, podrá recibir dos conversaciones.

Los slots se pueden configurar en varias secciones de la plataforma. A continuación, se detallan por orden de prioridad:

Por ejemplo, si un agente no tiene slots definidos (es decir, slots=0), se usan los slots definidos al momento de asignar el rol (si los hubiera). Si no hay slots definidos en los roles, se utilizarán aquellos definidos en la cola de atención, y, de no haber, se consideran los que tiene definidos el sistema por default.

En el caso en que ningún slot haya sido definido en estas secciones, el sistema considera 20 por defecto.

  • Roles personalizados : Puedes crear roles personalizados y elegir uno de esos roles. Para crear un rol personalizado, ve a Menú>Roles, y haz click en +Agregar rol en la esquina inferior derecha de la pantalla.
  • Alias: Puedes colocar el nombre del usuario para que aparezca en la conversación para el cliente. Aparecerá arriba del mensaje en negrita.

Para más información, puedes consultar el artículo relacionado¿Cómo agregar un agente?


¿Cómo dirigir el servicio a una cola?

Después de crear la cola de servicio y asignarla al agente, debes crear una intención para que el cliente sea llevado a esa cola.

Atención: para que los clientes sean dirigidos a una cola solo durante el horario de apertura es necesario crear una condición específica. Lee más sobre esto a continuación._

Para comprender cómo estructurar la intención que redirigirá al cliente a una cola, mira el siguiente paso a paso:

  • Paso 1 : Crea una intención para la cola de servicio haciendo click en el tema donde será incluida esa intención.

Si no recuerdas el paso a paso para crear una intención, consulta nuestro artículo ¿Cómo crear una intención?

  • Paso 2 : Dirige la intención a una cola de servicio.

En este punto, debes seleccionar el tipo de respuesta como “acción” y luego seleccionar “Agente>Establecer cola de Atención”.

Nota: Cuando se crea la acción "Establecer cola de atención", es necesario escribir el nombre de la cola a la que deseas reenviar al cliente. Si tienes más de una cola, deberás crear otra intención dirigiendo a los clientes a colas específicas._

Ahora, todos los clientes que tengan la intención que creaste serán dirigidos a la cola de servicio.


Restringiendo por horas de servicio

El horario de apertura se puede configurar desde "chat manual" en el menú de "configuración". (Menú > Configuración > Chat Manual)

Además, cuando configuras la intención de una cola de servicio, es muy importante establecer una condición para que sólo durante las horas de servicio se redirija a los clientes.

Para comprender esta configuración, puedes seguir el siguiente paso a paso:

Paso 1 : Crea la intención de dirigir a los clientes a la cola de servicio.

Paso 2 : Selecciona "cuándo + agregar condición" para restringir la activación de esa respuesta.

Paso 3 : Selecciona cómo deben interpretarse estas condiciones.

Paso 4 : Define el horario de apertura (está abierto o no). Condición por el tiempo en el que el servicio no está disponible.

Es importante tener en cuenta que la variable "isOpenNow" define que el horario de apertura es verdadero si está abierto o falso si está cerrado.

Nota: a partir de la implementación de Flow Manager/Mutibot, la variable “isOpenNow” ahora la encontrarás como “En horario de atención” (Proyecto>En Horario de Atención) pero opera de la misma manera.

Funciona de manera similar si creaste horarios personalizados para cada cola de atención. En este caso la variable tendrá el nombre que le hayas colocado.

Tiempo de espera

Durante una conversación con un agente humano, se puede definir un tiempo de espera y elegir una intención para que se ejecute cuando se alcance el lapso indicado tanto por inactividad del usuario como del agente. En esta configuración, solamente se puede configurar la inactividad por cola de atención, y siempre se ejecuta la misma intención (la que has seleccionado para tiempo de espera del usuario).

Para configurarlo sigue el paso a paso a continuación.

Paso 1 : Ve a Menú > Configuraciones > Chat manual. Selecciona la cola que desees y haz click en el bolígrafo de Editar Cola.

Paso 2: Define el tiempo de espera que quieras aplicar para el usuario y para el agente. En la siguiente imagen, se puede ver que se definió un tiempo de espera de 60 segundos para el usuario y de 30 segundos para el agente en la cola de atención “Queue_2”. ¡Recuerda hacer clic en guardar!

Paso 3: Elige la intención que deseas que se ejecute al cumplir el tiempo de espera.

¡Listo! El tiempo de espera ya fue configurado.

Intenciones de tiempo de espera

Cuando se deriva a un cliente hacia una cola de atención, puede pasar por diferentes estados. Para mejorar la experiencia de tus usuarios, creamos intenciones predefinidas que puedes utilizar ante las siguientes situaciones:

1- El usuario está esperando para ser atendido

Dentro de las intenciones predefinidas, encontrarás una denominada “Usuario en espera de atención”. Allí podrás definir una respuesta para enviarle al usuario que se encuentre en esta situación, utilizando las variables que están disponibles para ti.

Las variables son:

  • ${activeOperators}: número de agentes trabajando en el momento.
  • ${activeSlots}: suma de slots configurados para operadores activos en el momento.
  • ${userWaitingPosition}: posición del usuario en la fila de espera.
  • ${userWaitTimeSecs}: tiempo de espera estimado que el usuario va a esperar expresado en segundos.
  • ${userWaitTimeMins}: tiempo de espera estimado que el usuario va a esperar expresado en minutos.

Mira cómo se utilizan las variables en el ejemplo a continuación.

2- El usuario entró en la cola, se le asignó un agente y está por ser atendido

Dentro de las intenciones predefinidas encontrarás una denominada " Usuario asignado a agente". Allí podrás definir un mensaje respuesta para enviarle al usuario. Mira el ejemplo a continuación.

3- No se encontraron agentes en la cola a la cual se derivó al usuario

Dentro de las intenciones predefinidas, encontrarás una denominada “Sin agentes disponibles”. Allí podrás definir una respuesta para enviarle al usuario en esta situación. Mira el ejemplo a continuación.

Asignar a agente específico

Dentro de las intenciones, puedes asignar a agentes específicos para tomar la conversación. Para ello, sigue el siguiente paso a paso:

Paso 1: Establece una variable en la intención " Usuario asignado a agente" para luego llamar a ese agente.

Paso 2: Ahora, en tu intención de asignación, añadirás una acción ˜asignar la conversación a agente específico" con la condición si la variable ${operador fijo} tiene datos, y en el parámetro de la acción añadirás también esa variable , de la siguiente manera:

Nota : Recuerda que antes de las acciones de "Asignar la conversación a agente específico '', debes tener una acción de "Establecer cola de atención" sin condiciones.

Paso 3: Debajo de esa acción, añade una acción ˜asignar la conversación a un agente˜ con la condición >si ${operador fijo} no tiene datos :

Paso 4: Coloca la variable, que debe contener el id o email del agente. Elige la configuración que desees en cuanto a disponibilidad del agente. Si activas la opción "debe estar disponible" y/o "debe tener un slot disponible", podrás seleccionar una intención para enviar al cliente cuando el agente no esté disponible.

Paso 5: Haz clic en guardar. ¡Listo! La asignación ya fue configurada!

Desasignar agente

Dentro de las intenciones puedes desasignar agentes. Para esto, debes seleccionar el tipo de respuesta "acción" y luego seleccionar "desasignar agente".

Teniendo en cuenta todas estas configuraciones para asignar los roles de los agentes, podrás optimizar la dinámica de tus flujos conversacionales y modificar los parámetros si es necesario.

Recuerda visitar nuestro Centro de Ayuda para mayor información

Escrito por Equipo Botmaker
Actualizado: 29/10/2021