¿Cuáles son los límites de envíos en WhatsApp?

En esta página encontrarás información sobre la calificación de calidad de los mensajes y la limitación predeterminada de los números de WhatsApp.
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Calificación de calidad y límites de mensajes

El estado de los números de teléfono, la calificación de calidad y los límites de mensajes de la cuenta de WhatsApp Business se enumeran en la pestaña Números de teléfono en el administrador de WhatsApp.

Calificación de calidad

La calificación de calidad muestra cómo recibieron los mensajes los clientes en un intervalo continuo que abarca las últimas 24 horas. Esta calificación determinará la cantidad de mensajes o notificaciones proactivos (HSM Template Messages) que podrán ser iniciados por la empresa.

Las posibles estados de calificación son:

  • Alta (verde)
  • Media (amarillo)
  • Baja (rojo)

Cuando la calificación de calidad llega a un estado bajo (rojo), el número de teléfono pasa al estado “Marcado”. Este es un estado de advertencia.

Si la empresa no cumple con la normativa de WhatsApp puede ser marcada en rojo. Si esto sucediera, el administrador verá una actualización en Business Manager y recibirá una actualización por correo electrónico. Asimismo, al colocar el cursor sobre el estado rojo en el Business Manager podrás ver el motivo de la calificación. Uno de estos motivos es no contar con una atención humana.

Si la calificación de calidad roja no se resuelve dentro de los 7 días posteriores a ser marcada, se restringirá la cantidad de notificaciones o mensajes que pueden ser iniciados por la empresa. Si la calidad del mensaje pasa a ser alta (verde) o media (amarillo) y se mantiene así durante más de 7 días, el número de teléfono vuelve a estar conectado con normalidad.

Asimismo, si la cuenta alcanza su límite de mensajes se pasa al estado “Restringido”. Durante el estado Restringido, el número no podrá enviar ningún mensaje de notificación hasta que se restablezca la ventana de 24 horas para enviar mensajes. Aun así, se pueden seguir respondiendo todos los mensajes iniciados por los usuarios.

Política de atención humana requerida

WhatsApp le exige a las empresas que tengan una vía de atención humanizada directa y puede aplicar limitaciones a aquellas cuentas que no incluyan la posibilidad de atención humana.

Si la empresa no cumple con la normativa de WhatsApp puede ser marcada en rojo.

En el caso de que WhatsApp haya cometido un error al revisar tu uso de la automatización y atención humana, podrás apelar utilizando el proceso de apelaciones permanentes mediante el formulario de contacto en Business Manager, y WhatsApp realizará una revisión del caso. Como parte de la apelación, podrás compartir más información para ayudar a WhatsApp a comprender lo que pudieron haberse perdido. Para evitar una tasa de calidad limitada debes apelar tan pronto como se marque el número de teléfono.

Algunos ejemplos de escalada humana directa son: transferencia de agentes humanos en el chat, número de teléfono, correo electrónico, soporte web, formulario de soporte y visitas a la tienda. La derivación a cuentas de redes sociales (Facebook, Messenger, Twitter, Telegram, etc.) no son compatibles porque requieren que el usuario tenga un inicio de sesión y una cuenta en otro servicio. Además, los canales indirectos, como una página web de un centro de ayuda o un enlace a una aplicación, no cumplen con este requisito.

Límites de mensajes

Los límites de mensajes determinan a cuántos usuarios puede enviar tu empresa mensajes diariamente. Esto incluye tanto conversaciones nuevas como conversaciones existentes.

El límite de mensajes no restringe la cantidad de mensajes que tu empresa puede enviar, solo la cantidad de usuarios que los recibirán. Tampoco se aplica a los mensajes enviados en respuesta a un mensaje iniciado por el usuario dentro de un período de 24 horas.

Al registrar su número de teléfono, la empresa comienza en el Nivel 1.

Niveles

  • Nivel 1: Permite a la compañía enviar mensajes a 1,000 clientes únicos durante un período continuo de 24 horas.
  • Nivel 2: Permite a la compañía enviar mensajes a 10,000 clientes únicos durante un período continuo de 24 horas.
  • Nivel 3: Permite a la compañía enviar mensajes a 100,000 clientes únicos en un período continuo de 24 horas.

El número de teléfono de la empresa se actualizará al siguiente nivel si:

  • Su calificación de calidad no es baja,

  • El número acumulado de usuarios a quienes envía notificaciones suma hasta el doble del límite de mensajes actual durante un período de 7 días. Una vez que se alcanza este límite, la empresa pasará al siguiente nivel. El tiempo mínimo para que se realice la actualización es de 48 horas cuando la empresa envía mensajes a su límite actual todos los días.

Consulta los cuadros a continuación para ver ejemplos de cómo una empresa puede pasar al siguiente nivel:

Ejemplo 1: Una compañía actualizará del Nivel 1 al Nivel 2 cuando envíe mensajes a un total de 2,000 usuarios durante un período de 7 días.

Ejemplo 2: Aquí se explica el concepto de límites de mensajes en las últimas 24 horas.

Si deseas saber en qué nivel se encuentra una línea, ponte en contacto con nuestro soporte desde la opción Crear ticket


Escrito por Equipo Botmaker
Actualizado: 16/03/2020